不知不觉中，一场“静悄悄的劳动”把涂料行业从卖产品时代推进到了卖服务时代，一个年深日久的管理难题也随之凸显出来：服务态度，咋管咋考核？要说对员工的服务态度提出要求，一点也不难，各个企业，甚至不同的时代，都对服务态度有过明确的要求，但是，管理者要求是一回事，服务者按不按要求做，是另一回事，对于服务态度的管理，不外乎思想工作之道和通过行为细节管理服务态度之术。
在那个“狠斗私心一闪念”的时代，领导要求服务人员把“为人民服务”当做最高指示，要求他们一定把最高指示“铭记在脑海里，融化在血液中，落实在行动上”，可恰恰是那个时代，服务人员冷冰冰的态度让每一个过来人毕生难忘。产品短缺固然是根本原因，对服务态度无法量化管理则是重要原因。虽然也曾出过张秉贵那样的服务明星，但是依然无法掩盖普遍的服务态度恶劣。是服务者觉悟低么？不完全如此，要求模糊、无标准、无量化、无考核才是深层原因。
改革开放之后，欧美管理理念传入中国，对服务态度进行量化管理的思路和办法令人耳目一新。诸如笑容要露出八颗牙齿，问候要从距离客户五米远的地方开始等等，这让管理人员看到了从行为细节上对服务态度进行管理，加以提升的希望。有人质疑过于琐碎的行为细节要求可能会使服务态度僵化，相信很多人确实遇到过虽然露出八颗牙齿，但是皮笑肉不笑的服务者，但是，持之以恒，“先固化，后优化”，不断完善行为细节和量化考核，僵硬的笑容真的越来越少，如沐春风的时候越来越多。
在涂料行业，服务态度可就不仅限于笑容是否灿烂的问题了，我们的“主打产品”就是服务，尤其这几年，双包生意迅猛挤占单纯卖料的生意，服务质量更是成为一众厂商的生命线，服务优秀的企业，顺风顺水，反之则处境艰难。但是，要想做好服务，先要管好服务态度，可态度这东西，变幻莫测，怎么管？其实，办法就在“细化”和“量化”上。在这方面，很多企业其实已经积累了丰富的经验，也取得了丰厚的回报。例如施工标准化，从每一个施工细节上抠，例如店面服务的各种体验，上门服务的各种承诺，甚至进门第一件事情是穿好鞋套，都做出了明确的规定。如此一来，管理人员可以不用再声嘶力竭，徒劳无功地高喊“细节决定成败”“态度决定一切”了，只要培训、布置、检查、考核、改进就可以踏踏实实地把服务态度管到实处。
不得不说，清晰、量化、细节、标准这些关键词，在农业社会基本用不到，因此也就在我们的传统文化中处于边缘地带。按照中国哲学的理路，我们更注重“道”的层面，忽略了对“术”和“器”的研究。这种文化与社会的氛围，自然少了“精确”，多了“含蓄”，美则美矣，经邦济民就不给力了。到了想要管理服务态度的时候，只能靠“修己安人”，靠“正己化人”，结果肯定好，过程太漫长。
心灵之道，追随祖先；管理之术，学习洋人，对不？
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