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爱空间闫佳:互联网家装的蜕变

早在2014年底就横空出世的互联网家装明星“爱空间”在这两年很低调,没有了聚光灯和放大镜,爱空间发展的怎么样?这是很多人都很感兴趣、很关心的话题。

近日,新媒体出品的大型专业视频访谈类栏目《机辩》走进爱空间,优居总编辑、优居研究院院长张永志深度对话爱空间高级合伙人闫佳,深度解码爱空间的蜕变式发展。

爱空间闫佳:互联网家装的蜕变

互联网家装模式升级

对爱空间商业逻辑的解码,从闫佳讲述的一个真实故事开始。

2016年末,爱空间在一次对粉丝级客户的大规模访谈中,大多数客户直言如果再次装修,将不会再选择爱空间。其中甚至包括了一位给爱空间推荐了100多位客户的超级“爱粉”。

回忆起当时的场景,闫佳直言“太震惊了,我们当时完全是不知所措的状态。”这位推荐100多位客户的爱粉,与爱空间工作人员私交甚笃,平时也会约饭撸串。但是就是这样一位铁杆粉丝,直截了当地否定了爱空间的服务。

在深度沟通之后,闫佳和她的团队了解到,这位爱粉“背叛”的原因并不是爱空间的产品不好、服务不好,而是觉得如果他再次买房装修时,爱空间能提供的产品已经不能满足他的要求了。

经过这次事件,爱空间开始重新思考自己的商业逻辑和产品价值。

“我们必须清楚自己服务的到底是怎么的客户群,这些客户有真正需要什么”,闫佳直言,我们意识到客户对美好生活的要求在不断提升,这就要求我们的产品也随之升级,特别是要满足年轻人对美好生活的向往。

为此,爱空间要去设计、研发、整合符合年轻消费群体要求的产品,并在他们可承受的价格区间内,做到极致性价比和高品质的生活方式。

在找到方向之后,2016年底开始,爱空间逐步调整企业定位,跳出追求极致性价比的“699套餐”模式,向高品质生活方式提案者升级,打造更满足消费者需求的家装服务。

爱空间闫佳:互联网家装的蜕变

以标准化家装为生活提案

从2016年开始转型后,爱空间这颗横空出世的互联网家装新星,“沉寂”了三年的时间。在采访中,闫佳直言“那三年基本没有听到太多我们的声音,很多人都认为爱空间不在了”。但也正是这“休养生息”的三年,让爱空间得以沉下心来去梳理自己的产品模式、商业模式、客户需求。

三年磨剑,爱空间在认真反思中发现,想要实现满足消费者需求的高品质装修服务,就必须要实现家装全流程的标准化。

只有把标准化真正做深做透,最终完成数字化,才能够让家装复杂的产品及交付体验,变得简单、轻松,甚至美妙。

2018年初,爱空间隆重发布其历经三年打磨,投资千万造就的独门利器——魔盒系统。通过产品标准化、交付标准化、服务标准化三位一体的“标准化家装体系”,让业主“省心放心”的全链路标准化闭环的交付,成为了爱空间独到的制胜手段。

但是爱空间并没有就此止步,今年初,爱空间再度升级推出“LIFE12+生活方式”。据闫佳介绍,这是爱空间通过深入市场调研后,针对中国家庭打造的12种个性化生活场景,是爱空间在“体验经济学与生活方式相融”方面的独家创新之举。

“标准化是公司的标准化,客户要的是个性化的选择”。闫佳表示,爱空间现在在做的事情是如何能够通过标准化柔性的体系,能给完成客户个性化的选择。标准化只应该存在于产品和供应链的模型上,而客户的选择一定要是个性化的。

与此同时,爱空间还特邀日本东京银座茑屋书店及LOFT新型门店设计师吴胜人和日本著名VMD策划师、五感营销概念发起人大高启二共同打造北京的爱空间家装体验中心,为其标准化家装注入了设计美学和对生活方式的思考。

在苦练内功之后,爱空间迎来了业绩的快速爆发。“数字不会说谎”,据闫佳介绍,以最先调整的北京区域为例,从2017年开始转型之后,公司就进入一个相对快速的增长轨道上,每年复合增长率都达到50%,企业盈利能力得到极大提升。目前,爱空间在北京区域的销售规模已经达到10亿。

除了业绩的快速增长,根据艾瑞咨询发布了最新的《2021中国家装行业研究报告》显示,爱空间的NPS(这个数值指的是净客户推荐指数,也可以理解为口碑、客户忠诚度)高达72.7%,远高于50%的行业平均值。如此之高的NPS值,也意味着爱空间的客户体验极好,大部分客户是老客推荐。

爱空间闫佳:互联网家装的蜕变

聚焦与直营背后的逻辑

在爱空间“闭关修炼内功”的三年里,他们也经历了大多数头部装企的扩张问题。横空出世的爱空间,在成立短短两年时间内,就雄心勃勃地完成了全国24城的扩张,门店几乎遍布全国各大省会城市。

在经历过初创期的盲目扩张后,爱空间开始选择战略收缩,陆续关停了10个业绩亏损的分公司。据闫佳介绍,从2018年开始,爱空间进入一个深度调整期。对于客户交付体验不好的,经营业绩差的分公司,全部坚决关停。最终,爱空间在全国范围内只保留了14家分公司,并将其全部转为直营。

“成立初期的爱空间就像一个毛头小伙,无知无畏地开疆拓土,然后摔跤碰壁。然后慢慢地成熟起来,重新去思考行业,找到自己的真正价值和客户的价值”。在闫佳看来,在扩张与收缩之间,爱空间重回正轨。

对于合伙人模式的失败,闫佳通过复盘认为,家装家装是一个低频,长价值链的行业,也是非常深度的服务行业,以合伙人模式快速发展必然是以损失客户的体验为代价。客户体验差满意度低,就会导致导致公司经营无法正向循环,这样的分公司最终只能关停。

爱空间现存的14家公司,全部实现了良性运转。在闫佳看来,虽然目前有一些城市规模还没有过亿,但是在其客户的体验反馈上和整个经营上都是正向循环,未来其发展潜力不容小觑。

为了实现这种经营的正向循环,爱空间背后复出了极大的努力。其中最重要的一条就是,所有分公司全部转为自营。通过自营模式,14家分公司的服务体系、产业工人体系、数字化体系全部打通,真正实现系统管控是全国一盘棋。

在稳定局面后,爱空间选择继续深耕现有市场,近两年内坚决不再扩增城市,力求把现有的14个城市公司“做稳、做好,做出好体验”。这两年北京市场的业绩有着非常大的进步,这说明爱空间新的城市经营策略走对了。

闫佳和团队越来越深刻的认识到,在家装行业其实做多少规模不是最重要的点,更核心的是如何能够通过系统的数字化和服务的标准化,让各个城市公司有相同的服务能力,让产品更符合当地市场的需要。

“未来,爱空间要真正让公司的产品和服务能够符合所在城市客户的需要,让所有客户都能够体验到最好的服务。” 在闫佳看来,对于爱空间而言,所有的商业模式创新都必须以为客户创造价值为基本逻辑。

文章来源:优居研究院          责任编辑:陆虎

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