如何应对消费者需求多样性的变化

    近年来，随着我国涂料行业不断发展，消费形态的不断变化，涂料市场已经进入到竞争白热化阶段。消费者理性化的消费，以及需求日渐多样化也已是既定事实，这预示着涂料行业卖方市场的时代一去不复返。

    在如此的情形下，当一个卖场面对多样易变的消费者时，什么样的经营模式才能行之有效？涂料经销商们如何抓住消费者的“痛点”？如何捕获消费者的“芳心”？如何做出顺势的改变，进行多层次、多样化的市场探索，以不同价位、不同规格和功用的涂料产品，来满足不同消费群体的不同需求。这就是本期我们力求要探讨的内容。

    以下为中外涂料网记者深入终端一线的采访，以飨读者。

    以消费者为中心把握正确消费观念

    湖南省株洲市源源油漆总汇总经理  谢立

    随着人们生活水平的提高，消费观念的不断变化，以及新生事物不断涌现，各行业的消费品更新换代速度极快，品种花式层出不穷，涂料行业竞争激烈的程度一点也不亚于其它行业。在这样日趋竞争的情形下，如何才能将涂料品牌经营好，并与传统的老牌子涂料并驾齐驱，真正做到风生水起，这就需要涂料经销商牢记以消费者为中心，把握正确的消费观念。

    那如何服务于消费者呢？湖南省株洲市源源油漆总汇总经理谢立向中外涂料网记者阐述了他的营销之道。

    作为一个四代做油漆起家的商人，面对涂料市场品牌多、竞争大的情况，谢立仍然有着应对之策。目前，谢立在株洲市区有2个门店，一个80多平方，另一个200多平方。自1999年进入涂料行业以来，他始终看好并经营“经典”漆这个品牌，只有小部分经营水性涂料产品。面对产品琳琅满目，消费者甚至花钱买不到好涂料的情形，他的策略其实很简单，通过大公司大品牌主导市场，而本土小厂做些零销渠道，直接面对业主，尽可能快速交货和提升服务争取市场份额。

    自2017年以来，涂料市场有了明显的回暖，业绩也有了很大的提升。谢立结合株洲市场实际，顺“市”而为，亮出了营销“三板斧”：一是要向消费者提供质优价廉的涂料品牌；二是要有正确的销售观；三是要有专业的服务。

    首先，涂料企业要为消费者提供质优价廉的品牌。经销商针对所在区域不断优化产品的结构，丰富产品的种类，并深入研究消费者的需求心理，确立门店品类特色，有必要时对市场要进行适当调研，在品牌结构上严格选拔消费者喜爱的优质品牌。

    目前谢立主要还是通过与装饰公司和油漆工这两个渠道切入市场，做好终端的销售。做生意虽有压力，但压力与动力并存的，商家一定要与时俱进，主动了解消费需求，才能创新销售模式。

    其次，为消费者提供专业的服务也是相当重要的。在形象上要让店面形象吸引人，从陈列与展示方面改善内部装饰、产品布局与陈列，使其琳琅满目而又整洁美观。同时要提升消费者的购物体验，创造各种试用条件。

    在这一点上，谢立主要通过打样板的方式，把油漆按客户的要求调好色，强化专业性，待客户满意后再施工，使消费者明明白白消费。

    另外，务必要配备专业的施工团队，良好的施工服务和培训人员等等，这些都能够为涂料经营者打响涂料品牌，赢得好的口碑，获得更多的盈利空间。

    谢立总结说，涂料经销商要重视经营的本质，以消费者为中心，把握消费者的心理，提升其服务水平，不以单纯的高毛利为导向选择品牌，不向消费者强推不喜爱的产品，而是满足消费者需求，创建一流的消费者体验。

    另外，作为涂料经销商，不能靠以前那种“坐、要、等”的经营模式。通过主动上门，经常去小区做一些促销活动家、多与设计师保持友好的沟通联系、邀请楼盘销售公司和油漆工到店里体验油漆的效果，让事实说话，才能为消费者创造最大最多的价值。

    研究消费者个性化定制非常重要

    南宁市芳波贸易有限公司总经理 彭小英

    2008年，来自广西南宁的彭小英放弃了5年做华润漆店长的工作，自个儿开店，并注册南宁市芳波贸易有限公司。由于之前对华润品牌非常熟悉，代理3年华润后，一次偶然的机会与花王漆结缘，从2010年底一直做到现在。

    彭小英进入涂料这个行业已有10多年的时间，经过学习和经营，她学会了很多的专业知识和营销技能，也更加地了解涂料行业的发展。

    在她看来，广西消费者对涂料的环保功能，特别是个性化定制最为重视，这也是家居市场的刚性需求，以及80后90后人群的消费需求。虽然个性化定制的消费模式很难，主要是涂料受网络影响，价格透明了，业主变得聪明了，而且个性化定制成本高，但未来个性化定制的消费模式一定有市场。

    为此，彭小英根据南宁的消费理念、消费水平和经济状况，推出不同层次的环保产品。

    目前她在门店所经营的花王漆、花王水漆、现代大师艺术涂料，一直都是以油木工为主，但通过这两年对南宁市场的观察，油木工市场在明显缩小，装饰公司逐渐占了装修的半壁江山，外墙装饰也多样化起来，传统涂料这两年很难做，涂料市场的需求会比之前少，但是环保风可能会让一部分小厂倒下，小厂少了，大厂相对会好做。

    其实说在保证环保性的前提下，彭小英坦言，作为涂料经销商，就是要针对不同的客户推荐不同的产品，要把每款产品的功能状况认真介绍给客户，让客户根据自己的消费水平进行选择。

    现在，消费者逐步趋向于年轻化，个性化，网络化。这虽然给实体店带来了一定的影响，但现在市场上的环保涂料、艺术涂料种类繁多，产品质量参差不齐，售后服务难以得到保障，大部分消费者还是对专卖店的模式比较相信和认可，这是互联网无法比拟的。

    彭小英说，未来广西乃至中国涂料市场，个性化定制是非常重要，也是涂料非常大的一个市场，目前正处于萌芽阶段。

    其实，消费者消费形式的转变是会对市场造成影响，但关键还是看专卖店如何应对。只要专卖店加大在本地主流媒体的广告投放和宣传力度，更加深入地与有影响力的装修公司进行合作，共同把涂料市场的秩序维护好，涂料市场的拓展仍然是不成问题的。

    另外，彭小英在一年前增加了艺术涂料的同时也在增加客户群体，如：装饰公司、设计师、网络推广和同行联盟。

    “现在我们的客户中有年轻人也有中年人以及年长一些的。总体讲，年轻人在采购装修材料时，除了获得产品功能层面的基本服务外，会更希望能够获得良好的涂装效果体验，时尚环保性和个性定制的要求也比较高，这就要看涂料商们如何灵活应对了！”

    彭小英笑着说话的同时，她始终保持对个性定制的未来充满了信心。

    联盟互助提销量，学习交流促成长

    佛山市禅城区嘉丽五金涂料运营中心总经理  郑海滨

    佛山位于亚太经济发展活跃的东亚和东南亚的交汇处，与广州地缘相连、历史相承、文化同源，同处在中国最具经济实力和发展活力之一的珠江三角洲经济区中部，共同构建“广佛都市圈”。

    涂料业作为佛山的支柱产业之一，又是一个建材批发的城市，现在消费者需求明显趋向于多样化。这表现在市场上各种墙体装饰材料的丰富多彩化，比如仿大理石板、墙纸、硅藻泥、集成墙面、艺术涂料等品类和模式的涌现。这充分说明随着市场的发展，涂料市场上原来的单一白墙已经满足不了市场的消费需求。

    佛山市禅城区嘉丽五金涂料运营中心总经理郑海滨向中外涂料网记者坦言，现在涂料市场消费模式的最大改变，就是从原来单一的需求变成多重需求；从按桶卖到卖效果，再到专属定制时代已经来临。

    作为一家五金涂料的运营商，郑海滨之前有过10年的装修工程经验，于2006年下半年转型做涂料，11年来，他所经营的门店由一个小杂货店从2014年转型做立邦、多乐士、雨虹等大品牌，店面已发展到3个，自己和老婆各1个；另一个辅材店正在筹建之中，门店面积超过200平方。

    郑海滨向记者阐述，目前，佛山消费者对品牌的要求越来越高，消费意识也在不断改变。如今在日常经营中，遇到的最普遍需求是“您的产品环保吗”“您的产品有特色吗”等诸如此类。

    谈到如何面对消费者的这些问题时，郑海滨沉稳地笑了。“我们店面以满足顾客需求为宗旨，主料和辅料整体销售，一条龙服务保障了装修质量，尤其是辅材方面较为齐全，消费者也省心、省力、省钱，消费者满意了，老板自然会财源滚滚来。”

    谈到团队建设方面，郑海滨说，现在我所经营的门店主要由亲朋好友组成，是个地道的家族式模式，老板也是由我们两公婆组成，生意基本上还过得去。现在的经营主要是以加大品牌宣传、产品展示，扩建产品效果展示厅以及个性化墙面定制为主。

    截至目前，因为郑海滨2017年在模式上做的大调整，让消费者需求的改变和增加给他带来了更多的效益，也让他的市场主动权更大。譬如以大品牌作铺垫、与十多家企业联盟、门店升级、瞄准开发区新楼盘和涂料门店较多的地方等。

    在郑海滨看来，没有空白的市场，只有空白的头脑，面对生意难做，关键是加强团队建设和组织学习。在这个日新月异的时代，你不改变，你不去学习，你就不知道消费者需要什么，你的生意怎么会好。郑海滨觉得未来消费模式的发展方向是细分涂料市场，个性化定制，所以需要重点做好服务。

    为适应年轻群体对个性化定制的消费形势，郑海滨也安排了专人负责产品在微信与微博上的推广，利用这种网络平台来扩大知名度。

    采访最后，郑海滨还向记者透露了他一个很好的想法，目前佛山辅材市场非常不规范，希望通过与其他门店合作，打通上下游，利用好自己20多年装修、经营门店的人脉关系和经验，通过经营一款好的产品，开一个有品牌化的联盟大卖场。

    “一分投入，一分收获！有舍才会有得。个人认为这个想法非常的吻合市场，其前景一定会大为看好。”郑海滨对将来开辅材店充满了期待与信心。

    以质量求生存，有问题现场解决

    四川广安米奇漆经销商  黄和平

    随着市场竞争的白热化程度越来越激烈，涂料行业对于经销商渠道精耕的要求也就越高。四川广安米奇漆经销商总经理黄和平，凭着一颗应对市场的“心”，经营涂料很有法子，而这颗心紧紧围绕市场围绕消费者不停的搏动，以质量求生存，以服务求发展，赢得了当地消费者的口碑。

    黄和平告诉记者，目前，广安仅6344平方千米。作为邓小平故居，近年来，经济发展非常快，涂料市场的需求量也越来越大，现在有涂料门店100多家，可以说涂料市场的竞争相当的激烈。消费者是一个庞大的群体，不同的地区有不同的消费习惯，同样的地方有不同的消费需求。

    之前做过装修的黄和平，2003年开始转行进入涂料行业，做过华润、大宝等品牌，目前在广安开了2个门店，一个248平方，另一个100多平方。黄和平笑着说：“专业成就业绩”，现在他从2015年后一心代理米奇漆这个品牌。在他看来，米奇漆是儿童漆，既环保又健康，是广安老百姓非常喜爱的一个涂料品牌。

    黄和平说，涂料市场上的消费形态和方式最大的改变是“从消费者主动到门店购买转变到消费者要求提供有价值的消费体验服务”。通俗来讲，就是以前消费者购买涂料，都是自己主动到涂料门店进行了解、对比等等，而现在，完全可以通过服务电话、网络等渠道获得相应的服务。特别是以前老百姓关注的价格、颜色等已转变成环保、健康，他们所选择的涂料手感要好，要没有气味。

    对此，黄和平采取的营销策略是以消费者需求为出发点，根据在涂料市场上多年的经验，获得消费者对某个产品的需求量，以及顾客反映的信息，有组织的进行卖场销售。

    “一切为了客户”是黄和平的口头禅。团队管理上，黄和平采用每天一早会，晚上一总结会，遇到突发情况及时处理，特别是针对客户反馈的问题，不管对与错，他总会派人第一时间深入现场，深入客户家中，并承诺24小时内解决问题，给客户一个满意的答复。

    正是因为黄和平的这种持之以恒，现在他所开的两个店生意非常不错。成都漆彩天下商贸有限公司别晓总经理还特别邀请中外涂料网记者采访他。

    然而面对记者的采访，学历并不高，但非常谦逊的黄和平显得异常坦然，在他看来，从之前到现在，消费者的实质需求都是明摆着的，只是实现形式变了。这就要看经销商有没有对消费者的需求进行深挖，只有全面地了解消费者的需求，才能对生意产生积极的影响。在黄和平独立经营的2年多，他觉得整个涂料市场都在一点一点的变化、一点一点的调整。而他自己的经营理念就是“以优质的服务赢取客户的口碑”。

    其实，现在的消费者消费形态的转变，受到冲击最大的还是以“家庭小作坊”模式赖以经营的小门店。因为这些小门店本来竞争力就小，多年来的耐心经营确实会形成相对优质的老客户，但是市场天天都在变化，没有同步跟新的经营模式久而久之就有了“固步自封”的味道，而这种味道或许会面临市场的清洗。

    黄和平觉得未来的消费模式会向高价值品质服务的方向发展，因此，在经营的道路上，他还会适时地进行阶段性的小调整，及时把存在的问题破除，不断刷新自己的适应能力。

    做好服务才是硬道理

    中山市通达五金涂料营销部总经理 杨永清

    2017年，因原材料上涨及环保风等影响，很多涂料企业和经销商都因销量的下滑而感到很大压力，有些因亏损而纷纷关门或转行，涂料行业一下子冷清萧条了好多。然而，对于中山市通达五金涂料营销部总经理杨永清来说，这是个挑战，同时也是一次难得的机遇。

    杨永清说，产品发展到一定时期肯定会遇到发展瓶颈，像现在的经济新常态的发展背景下，要最终在产品上实现设计、施工、服务、涂装一体化的新模式，势必要经历一段时间的过渡过程，好的企业也会在逆境中得以成长。

    而面对更加升级的市场形式和消费者多样化的需求性，唯有开拓新的销售模式，适应消费者新的需求，才能始终走在同行的前面。

    杨永清向记者表明，在过去20年，涂料行业走出了一条纯粹产品竞争的道路。但未来，企业与经销商单纯依靠制造打天下的局面将不复存在，设计、制造、服务的模式将是未来市场与消费者的焦点。

    就未来涂料市场趋势看，未来的市场不会有太多的经销商存在，那时的经销商只有一个角色，就是服务商，主要是做好安装、施工、服务。当任何一个工艺流程都能服务到极致的时候，你在市场的地位是任何人都不能左右的。

    事实上，消费者需求的增加是对产品质量及新工艺效果推广的考验，需要经销商们不断完善自身的服务质量，尽最大的可能满足消费者的需求，提升解决涂料销售与施工中遇见困难的效率。

    消费者形态的转变，是涂料阶段性发展的产物，也只会使涂料市场在未来的发展过程中走得更远，这使杨永清认识到了产品品质和特殊工艺推广的重要性，也坚信只有具备服务质量，才能让自身在未来的激烈竞争中受得住冲击。

    因为这个服务的意识和服务理念的加强，杨永清在中山市经营“长润发”“华润”品牌涂料中反而逆市上扬，两个近300平方的门店销售业绩较往年增长了3个百分点。

    杨永清开五金涂料店13年以来，十年如一日，用优质高端的产品服务于客户和消费者；用过硬的调色技术，反复认真的调出消费者所需要的各种颜色，无论客户和消费者的调色量有多大，都不厌其烦；用时间来证明产品的品质、商人的品德，慢慢让消费者认可和信任。

    产品的质量、价格，经销商的人品，以及产品在施工过程中的各种服务，在油木工和消费者口中都会快速的传播。而通过市场的检验，客户和消费者心中会形成对品牌的既定印象。一旦使用了一些不正当的手段，有了让消费者印象深刻的不良记录，品牌再想翻身就很难了。所以，专注于品牌本身的发展，正确把握扩张进度的节奏显得尤为重要。因为只有专注才能专业，而专业化的经营才能让每一位购物者有一个舒适的购物环境、放心的购物体验，才能让经销商和客户双方的利益都得到共赢。杨永清深谙此道。

    最后，杨永清说：“服务才是硬道理！靠一时价格战永远不会成功，只有用心服务，才能让消费者认同。在服务上，以特殊工艺的施工和产品售后为主，比如施工过程中遇见施工难点的解决方法，施工出现了问题，由专业人员进行问题的排除，力求使产品的使用达到最理想的成品效果，让顾客满意。”