金漆奖

服务制胜,走心为王

    改革开放30余年,随着经济突飞猛进的发展,消费者素质和对环境美化等的需求也在不断攀升,国内涂料市场各种竞争更是愈演愈烈。在技术、质量同等的条件下,服务质量的好坏逐步成为行业竞争的焦点。品牌涂料想要进一步扩大市场,唯有精挑细选经销商,严格培训管控经销商企业文化产品知识,规范督导其服务“走心”,不断提升服务质量,打造出品牌独有的优质服务体系,是最终成为能够抢占到市场的关键举措之一。

    啥叫服务“走心”,即感知顾客的心,“急顾客所急,想顾客未想。”确定、满足并超越顾客的期望,并通过额外的一点服务来提高自身价值,以期立足于市场。

    纵观国内涂料市场,能做到以上要点的品牌经销商,为数少之又少。原因何在——对服务的重视度不够。

    俗话说,涂料业是“三分产品七分服务”,可见服务的重要性,但事实是,很多品牌经销商卖出产品后就认为大事完成,不顾其他了,从而让消费者产生“买之前是大爷,买之后是孙子”的憋屈感觉;有的品牌经销商虽已认识到服务的重要性,但仍会把重心仅仅放在对产品质量的宣传和销售上。由于品牌经销商对服务的重视度欠缺,必然导致门店销售业务知识欠专业;服务态度不用心或跟不上;满足于被动服务;不善于从消费者角度考虑问题等等现象的屡次出现,最终导致消费者对企业品牌失去信任和依赖。

    将心比心,在同类产品质量基本相同的条件下,消费者选择品牌时,会选择一家从一个微笑、一句问候、一次专业又贴心的解答和接待动作,都能让消费者体会并感受到销售者在想顾客所想,在为顾客用心服务的商家,还是反之?答案不言而明。

    所以,服务质量的优劣,在很大程度上决定着消费者对品牌的认同、信任程度,也决定着消费者是否选择购买经销商代销的品牌。

    那么,经销商在销售中如何才能实现服务“走心”呢?除了结合品牌产品特性,多去了解和倾听消费者的“心声”,把消费者的需求“放在首位”“放在心上”,在做到主动、热情、快速、周到、细致等基本的服务外,还要让顾客在被服务的过程中有超出预期的满意,从而增加对产品品牌的信任和依赖感。另外,可多借鉴其他服务做的好的品牌销售经验,在各方面增加消费者的利益和产生价值的同时,不断听取消费者的建议和反馈,找差距、定目标,逐步制订并完善品牌服务,最终打造出品牌服务完善的一套优质服务体系,从而让企业品牌价值的提升达到质的飞跃,提高品牌市场竞争力,最终赢得消费者的青睐。

    所谓,市场经济下,谁能赢得消费者,谁就赢得了市场的“天下”,就能成为市场中的“佼佼者”“王者”,背后显现的则是品牌经销商们所秉承传达的,企业品牌文化内涵,以及用户至上的热心、用心、贴心以及更多一点服务意识的“走心”。

责任编辑:雷达
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